Komunikacja wewnętrzna - Kanały elektroniczne

Kanały komunikacji wewnętrznej „elektroniczny” są obecnie najbardziej znane i najszerzej praktykowane. Zapewne dlatego, że są bardzo skuteczne. Wyróżniam tu wszystkie działania odbywające się online tj. wiadomości e-mail oraz wszystkie graficzne aspekty wysyłane załącznikiem, Internet, profile w social mediach, blogi, video blogi oraz newslettery publikowane online lub subskrypcje. Dostępność darmowych programów, które pomagają przy tworzeniu grafik dla komunikacji elektronicznej, pozwala nam rozwijać i wzbogacać komunikaty o przykuwające oko grafiki, nawet jeśli nie macie pojęcia, czym są piksele lub kompresja RGB. Warto z tego korzystać, jednak należy zdawać sobie sprawę z kilku zagrożeń, które omówię przy okazji case study.

wew


Moje case study 1: Firma zatrudniająca około 150 pracowników bardzo cieszyła się z efektów, jakie przynosiły elektroniczne kanały komunikacji. Doskonale wdrożony newsletter firmowy był wysyłany wiadomością e-mail, dzięki czemu firma wykluczyła koszty związane z wydrukiem oraz zaoszczędziła czas pracownikom, odpowiedzialnym za składanie papierowych egzemplarzy.

Dodatkowo wysyłano wszelkie informacje ogólnofirmowe przez skrzynkę mailową (spotkania z zarządem, godziny pracy Recepcji, techniczne niedogodności). Spotykało się to z pozytywnym odbiorem pracowników oraz osiągany zostawał cel.

Z czasem, doskonale działająca komunikacja mailowa, została rozszerzona o informacje niekoniecznie dotyczące wszystkich pracowników lub niebędące dla nich interesującymi m.in. urodzinowe ciasto, zaproszenie do zbiórek, rozsyłanie prywatnych inicjatyw lub rzeczy znalezione i zgubione. Dział Marketingu i Komunikacji dość szybko odnotował słabnące zainteresowanie odbiorców na ogólnofirmowe komunikaty, a część pracowników rozpoczęła własne potyczki z niechcianymi wiadomościami.

Pojawiła się wątpliwość czy taka praktyka powinna zostać zatrzymana, przez co część pracowników poczułaby się niekomfortowo, czy powinna zostać ubrana w odpowiednie ramy i wspierać nawiązywanie relacji w pracy. Dlaczego komunikacja mailowa, tak dostępna i efektywna, nie sprostała wyzwaniu, jakim jest chęć podzielenia się ważnymi wiadomościami z naszego obszaru, nie tylko służbowego?


Dlaczego?

Zarządzanie strategiczne komunikacją to określanie celów, budowanie i rozwój kanałów oraz wyznaczanie granic i odpowiedzialności. Oczywiście ewaluacja naszych metod jest ważny elementem tworzenia i zarządzania komunikacją. Każde źródło umożliwiające komunikację może zostać przesycone treścią. Natomiast nadmiar informacji, które nie są ważne dla nas przez pryzmat wykonywanej pracy, będą nas rozpraszać lub powodować stratę czasu.

Z drugiej jednak strony ważne jest, aby wspierać komunikację pomiędzy pracownikami. Nawiązane bliższe relacje oznaczają lepsze zaaklimatyzowanie się nowych osób oraz większe utożsamianie się z miejscem pracy. Pracodawca, który pozwala nam dzielić się informacjami i wspieraj pracowników w komunikowaniu różnych aspektach ich życia (również ich hobby, czy realizację), wspiera budowanie pozytywnego employer brandingu i doświadczenia pracowników. Decyzja wydaję się zatem trudna, jednak rozwiązań jest kilka.


A może by tak?

Po pierwsze dobrze określone ramy i jasne zasady. W przypadkach, gdy rozpatrujemy nadmiar komunikatów w kanałach, zalecam stworzenie dokumentu (czy też polityki), która wyznaczy cele i możliwości komunikowania się w firmie. Taka polityka powinna wskazywać:
- osobę odpowiedzialną za nadzór nad komunikacją i rozpatrującą ewentualne niezgodności
- zarys
odbywającej się w firmie komunikacji z wyszczególnieniem kanałów (tablice, e-mail, monitory, internetowe forum)
- cechy poszczególnych kanałów (co i kiedy możemy komunikować)
- może kilka cennych rad dla użytkowników lub przykładów komunikacji

Pamiętaj, że taki dokument ułatwi nie tylko pracę i zarządzanie komunikacją, ale będzie służył jako doskonały element wdrażania nowych pracowników.

Po drugie wyjdź naprzeciw pracownikom i sprostaj ich oczekiwaniom. Często podpowiadam w firmach – zapytajcie pracowników, oni wiedzą najlepiej! Za pomocą prostej (i bezpłatnej) ankiety, możesz dowiedzieć się, o czym pracownicy chcą dodatkowo wiedzieć? Czy newsletter porusza ciekawe tematy? Jakich informacji oczekują w swoich skrzynkach mailowych? Takie i inne pytania mogą ułatwić Twoją pracę przy przygotowywaniu polityki informacyjnej dla Twojej organizacji.


Innym sposobem jest również zaproponowanie rozwiązań usprawniających przepływ informacji między pracownikami. Doskonałą możliwością prowadzenia konwersacji na różne tematy nie służbowe, jednak w gronie znajomych z pracy, są fora internetowe lub grupy w social mediach. Stworzenie takiego kanału może otworzyć drzwi do nowego zakątku, gdzie również Ty jako pracodawca, będziesz mógł wysyłać informacje o mniejszej wadze. Warto pamiętać o ogromnym usprawnieniu komunikacji i uldze w ilości komunikatów wysyłanych przez pocztę elektroniczną.


Wiele ciekawych pomysłów może Ci podsunąć również firmowy dział IT. Być może wraz ze wzrostem firmy dobrze jest wprowadzić wewnętrzną platformę, która będzie służyła nie tylko twardym celom biznesowym, ale również employer brandingowym. Dobrze zaprojektowana platforma to doskonały zbiór informacji dla pracowników o dodatkowych benefitach, procedurach przyjętych w firmie, zasadach komunikacji oraz wszelkiej innej treści, która do tej pory nie miała swojego odpowiedniego źródła (galerie zdjęć z firmowych imprez lub wydarzeń dla rodziny pracowników).


Po trzecie - komunikacja tradycyjna to również dobre wsparcie dla komunikacji elektronicznej. Tablice rozmieszczone w odpowiednich miejscach i służące tylko pracownikom, pozwolą im zamieszczać tam ważne dla nich inicjatywy np. plakaty przekazania 1% z rozliczenia PIT lub ciekawe wydarzenia w ich okolicy. Moja podpowiedź o dobrze zarządzanej tablicy w poście -> link.

social


Moje case study 2: Profil w social mediach dla pracowników. Firmy często wykorzystują profile w social mediach do komunikacji zewnętrznej – promocyjnej. Facebook, Twitter, LinkedIn czy Instagram to wspaniałe kanały wpływające na budowanie pozytywnego wizerunku marki, promocji oraz komunikacji. Jednak czy mogą one służyć również, jako kanał komunikacji wewnętrznej z naszymi pracownikami? Z takim pytanie zgłosiła się do mnie firma usługowa, której ogromną wątpliwością było czy takie działanie nie zaburzy komunikacji z klientem. Dyrektor firmy widział wiele zagrożeń, jednak widział również wiele dogodności, jakie oferował Facebook. Duża dogodność to możliwości techniczne, uniwersalność oraz szybkość i sprawność działania / komunikacji. Podczas organizacji spotkań z zespołem, poświęcał dużo więcej czasu na komunikację, niż przy organizacji spotkań czy szkoleń z klientami. Te drugie organizował tylko za pomocą Facebooka. Krokiem, który skierował go do mojej agencji była sytuacja, w której pracownicy pytali o wydarzenia, które widzieli na Facebooku, a nie na swojej skrzynce mailowej lub na tablicy ogłoszeń w biurze.


Dlaczego?

Co zadziało się w komunikacji? Nic szczególnego, po prostu odbiorca wybrał sobie wygodniejsze źródło informacji. Żeby zrozumieć to dokładniej, przywołaj na myśl swój profil na Facebooku. To, co wyświetla się na tablicy, jest zdeklarowane przez Ciebie, są to strony, które śledzisz; grupy, w których się udzielasz; posty sponsorowane, które odpowiadają Twoim wyszukiwaniom – ogólnie rzecz ujmując, Twój profil FB to odpowiedź na to, czego szukasz i co śledzisz. Mocna strona social mediów to również powszechność i ogólna dostępność. Nic więc dziwnego, że większość zespołu wspomnianej firmy, w pierwszej kolejności czerpała informację ze strony swojego pracodawcy. Nie bój się otworzyć na swoich pracowników. Biznes korzysta z działań, które go optymalizują i ograniczają zbędną pracę. Warto pomyśleć również o pokoleniu, z którym współpracujemy. Komunikacja będzie skuteczna wtedy, kiedy kanały będą dopasowane do grupy odbiorców. Nawet jeśli ma to być komunikacja za pomocą social mediów.


A może by tak?

Buduj kanały komunikacji dla odbiorcy, nie tylko dla siebie. Jeśli dostrzegasz, że coś można zrobić lepiej lub efektywniej – podejmij tę próbę. W tym przypadku postanowiliśmy włączyć komunikację wewnętrzną również w obszary social mediów. Oczywiście profil firmy pozostał miejscem, w którym treści planowane są dla klientów. Korzystając z opcji profilu strony na Facebook’u, utworzyliśmy grupę i zaprosiliśmy do niej wszystkich pracowników. Grupa została miejscem wymiany informacji z pośrednictwem postów – odpowiedników mejla, jednak z możliwością dodawania komentarzy i zadawania dodatkowych pytań przez zainteresowanych. Grupa daje nam ogromne możliwości. Możemy dodawać do niej wszelkie multimedia, od zdjęć, filmów po linki do zewnętrznych stron lub ankiety. Ciekawą możliwością jest również wywoływanie w postach osób przez ich „tagowanie”. Schemat jest bardzo prosty, oznaczanie pracownika, ściąga jego uwagę, ponieważ dostaje potwierdzenie na Facebook’u o byciu „oznaczonym”.

Może się to wydawać osobliwe, a czasami słyszę, że FB to nie jest miejsce na robienie biznesu. Yeah right…. Powiedzcie to wszystkim trenerom, którzy uczą z użytkowania FB dla jeszcze większej efektywności reklamowo-promocyjnej. Powiedzcie to również pokoleniu, które rozpoczyna właśnie swoją karierę zawodową.

Inna możliwość to aplikacja Messenger, która funkcjonuje podobnie jak czat. Tam również można formować grupy, w których wskazani odbiorcy otrzymują wiadomości uzupełnione o zdjęcia czy filmiki. Utworzenie grupy na FB czy w aplikacji Messenger’a to doskonała możliwość usprawnienia naszej komunikacji, przeniesienia jej na inny wymiar oraz zwiększenia przepływu informacji. Funkcje, jakie prezentuje FB i Messenger na pewno spełnią wiele Waszych oczekiwań, ponieważ poza ankietami i możliwością dodawania multimediów, są również listy zadań, nagrywanie głosowe, tworzenie wydarzeń, planowanie spotkań, kalendarze online, wspólne oglądanie oraz dzielenie się transmisjami na żywo.

Innymi słowami Facebook może posłużyć nam jako nowoczesna platforma do komunikacji z naszymi pracownikami, a najważniejszym tego plusem będzie fakt, że jest to, i jak pisze FB, zawsze będzie – darmowe!